Wieder zurück: Die Kosten müsste der Verbraucher tragen, aber die Händler zeigen sich kulant

Wer ab heute etwas im Internet, aber auch per Telefon oder Katalog bestellt, muss sich einmal mehr auf das Kleingedruckte konzentrieren, denn es gilt das neue Widerrufsrecht für den Onlinehandel. Das hat seine Tücken für den deutschen verwöhnten Online-Shopper. Es gilt ein EU-weit einheitliches 14-tägiges Widerrufsrecht beim Einkauf im Netz, die mit dem Tag beginnt, an dem der Kunde die Ware in Empfang nimmt. Das ist zumindest hierzulande nichts Neues, aber in anderen EU-Ländern schon, denn dort betrug die Frist bislang sieben Tage. Was nun nicht mehr ausreicht, ist die Ware unkommentiert zurückzuschicken – es muss ein ausdrücklicher Widerruf erklärt werden. Vieler Versender werden ihren Kunden entsprechende Formulare mit Kunden- und Bestellnummer zur Verfügung stellen – es reicht aber auch ein formlose Erklärung in einem Satz.

Wer Produkte bestellt, die er im Zweifel oder Nicht-Gefallen wieder zurücksenden will, sollte darauf achten, ob Händler die Retoure-Kosten übernehmen. Dafür müssen im Zweifel auch mal die unübersichtlichen AGBs gelesen werden. Viele Händler haben in der Vergangenheit die Kosten für die Rücksendungen übernommen, wenn der Warenwert über 40 Euro lag. Viele Händler werden die Kosten für die Retouren aus Kulanz wohl auch in Zukunft übernehmen. Die Online-Platzhirsche Amazon, Zalando und Otto Group (Alba Moda, Baur, Bonprix, Heine, Mytoys, OTTO, Sportscheck und Witt), aber auch P&C (FashionID), HessNatur oder Filialisten wie H&M, Esprit oder C&A haben angekündigt, weiter kostenlose Retouren zu erlauben. „Die kostenlose Rücksendung bleibt für die Unternehmen der Otto Group als Serviceleistung ein Vorteil unseres Geschäftsmodells. Im Sinne unserer Kunden wollen wir daran auch in Zukunft festhalten“, sagt Thomas Voigt, Direktor Wirtschaftspolitik und Kommunikation der Otto Group. Viele kleinere Onlineanbieter werden von der neuen Rechtslage wohl zumindest erst einmal testweise Gebrauch machen und die Gebühren einzuführen.

Im Sinne der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist der kostenlose Retouren-Service wohl aber ein Muss. Nur weil man knapp fünf Euro für eine Paketmarke berappen muss, behält man doch nicht eine 80 Euro-Hose, die einem nicht passt. Man überlegt sich aber wohl, ob man dort noch einmal bestellt oder vielleicht doch lieber in die City geht. Vielleicht ist es dem Onlinehandel ein kleiner Trost, dass es dem stationären Handel nicht anders geht: Welcher Kunde kauft schon alle Artikel, die er mit in die Umkleidekabine nimmt? Und hey – die Retouren-Quote ist auf sinkendem Kurs!

Foto: DHL

Retouren könnten bald zulasten des Kunden gehen

Ab kommenden Juni sind Online-Händler berechtigt, im Falle von Rücksendungen Portogebühren zu erheben. Genau diese neue Regelung könnte für den stationären Handel mehr Einnahmen bescheren. Laut einer Umfrage würden 42% aller Befragten in „echten“ Geschäften einkaufen gehen, wenn man bei Nicht-Gefallen die Rücksendung von Artikeln selbst bezahlen müsse. 38% wollen dann ab Juni gezielt nach Online-Shops suchen, die alle Rücksendekosten übernehmen.

Vermutlich werden das aber die meisten der Internet-Versender anbieten. “Ich glaube, dass die meisten unserer Mitgliedsunternehmen reguläre Retouren weiterhin kostenfrei anbieten werden”, sagte der Hauptgeschäftsführer des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh), Christoph Wenk-Fischer, gegenüber der Wirtschaftswoche. Zwar sei der kostenlose Rückversand Teil des Geschäftsmodells im eCommerce, dennoch findet Wenk-Fischer die neue Regelung gut. Händler müssten ein Instrument haben, damit man bei extremen Fällen, Grenzen setzen kann.

Foto: via Flickr/Atomic Taco

Stationärer Handel in Zugzwang: Die Weichen für die Zukunft müssen jetzt gestellt werden

Handelsszenario 2020: Wie wichtig wird der Online-Umsatz?

Die neue Studie des IFH Köln – Handelsszenario 2020 – zeigt wie der deutsche Handel (aufgeteilt in acht Branchen) im Jahr 2020 aussehen könnt. Fest steht dabei nur eins, so wie wir es jetzt können, bleibt es nicht. Vier Szenarien – davon zwei Online und zwei Offline – hat das Institut dabei als Prämisse genommen. Während die Online-Szenarien „E-Basic 1.0“ und „E-Motion 1.0“ von weiter anhaltend hohen Wachstumsraten im eCommerce ausgehen, wird in den Offline-Szenarien „Discount 2.0“ und „City Revival 2.0“ der Onlinehandel zwar weiter an Bedeutung gewinnen, aber nur noch abnehmende Wachstumsraten realisieren. So oder so wird der Online-Umsatzanteil zwischen 10 und 22% liegen, darüber hinaus wird zwischen Discount- oder Mehrwert-Perspektive (also bspw. eine verstärkte Markenorientierung oder Nachhaltigkeitsbemühungen) entschieden. Lediglich im Szenario „City Revival 2.0“ ist ein generelles Marktwachstum im Einzelhandel denkbar, in allen anderen drei Szenarien bewegt sich der Verlust des deutschen Einzelhandels zwischen -4 und -59 Mrd. Euro.

„Der Handel muss sich neu definieren“

Der stationäre Handel bleibt aber weiter bestehen – jedoch mit weniger Sichtbarkeit. Die Zahl der Geschäfte wird um 24.000 bis 58.000 sinken. Das Umsatzpotential sinkt, vor allem auch, weil neue Online-Vertriebsformen weiter klassische Handelsformate be- und verdrängen. Um Formatsverschiebungen zu verhindern, muss der stationäre Handel mit Multi-Channel-Konzepte dagegen steuern und kanalübergreifend denken. Die Experten vom IFH rechnen vor allem Erlebnis-Formaten, also einem Mix aus Shopping, Freizeitgestaltung und Gastronomie – gute Chancen aus, um in Zukunft bestehen zu können: „Der Händler vor Ort wird zum Berater, Animateur, Stylisten oder Gastronomen und bleibt eben auch Verkäufer. Der Handel ist jetzt gefragt, tragfähige Konzepte zu entwickeln und die Weichen für die Zukunft zu stellen“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Studie kann über den Shop des IFH Köln bestellt werden.

Foto: stock / ©sculpies

Terry von Bibra: “Wir verfolgen eine Omnichannel-Strategie und keine Online-Strategie.“

„Unsere Online-Umsätze sind noch nicht zufriedenstellend. Wir werden in Zukunft alle Wege zum Kunden nutzen, was wir bisher noch nicht gut genug tun. Damit werden wir unseren gesamten und unseren Online-Umsatz verbessern“, so die Ansage von Terry von Bibra, Chief Retail Officer Omnichannel bei der Karstadt Warenhaus GmbH. Er hat dafür eine ganze Reihe von Initiativen auf den Weg gebracht – nicht um mit Online-Pure-Playern zu konkurrieren, sondern um den Kernkunden von den Kernkompetenzen zu überzeugen.

Der erste Schritt für Karstadt Omnichannel-Strategie lag bei der Sortimentsgestaltung und damit der damit einhergehenden Umstellung im Einkauf. Laut von Bibra reicht es nicht mehr, „online nebenbei laufen zu lassen“, sondern es muss bei allen Artikelgruppen gefragt werden, „wie man sie optimal anbieten kann – online, stationär oder beides“. Von Bibra nennt Gartenmöbel als Beispiel: Die braucht man nur in der Gartensaison, kann sie online aber ganzjährig anbieten. Parallel erfolgte eine Kundenanalyse, die klarstellte, dass unabhängig vom Kanal immer die gleiche Kundengruppe angesprochen wird – und die sind „mehrheitlich weiblich und entscheiden sich eher für ausgewählte, bessere Produkte als für viele Artikel. Dabei nutzen sie alle unsere Kanäle – je nach Bedarf“. In einem dritten Schritt soll ein neues Incentive-Modell mehr Umsatz bringen. Seit dem 1. April kann der Umsatz für eine Online-Bestellung einer Filiale bei drei möglichen Szenarien zugeordnet werden, wenn 1.) die Bestellung in der Filiale erfolgt, 2. der Artikel aus dem Lager der Filiale geliefert wird, oder 3.) wenn der Artikel per „Click and Collect“ in der Filiale abgeholt wird. „Damit erhöhen wir maßgeblich die Motivation der Filialen an unserem Omnichannel-Geschäft mitzuwirken“, so Terry von Bibra, der sogar noch einen Schritt weitergehen will: Später sollen die Umsätze einzelnen Abteilungen zugerechnet und final sogar einzelne Mitarbeiter für ihren Beitrag zum Omnichannel-Erfolg honoriert werden.

Für von Bibra ist klar: „Online ist nicht Omnichannel. Eigenständige Online-Teams, die parallel, aber nicht gemeinsam mit unseren Filialen arbeiten, bringen unseren Kunden nichts.”

Foto: Karstadt

Willkommen im Club! Liebeskind startet B2B-Onlineportal

Ab sofort bietet das Taschenlabel Liebeskind seinen Kunden eine neuen Service. Mit dem Launch des B2B-Onlineportals „Berlin Club“ stehen allen registrierten Partnern Vorteile wie beispielsweise direktes Ordern rund um die Uhr oder aktuelle Informationen über das gesamte Sortiment zur Verfügung. „Der Berlin Club erleichtert nicht nur den Nachorderprozess für unsere Kunden, sondern bietet ihnen auch darüber hinaus Zugriffe auf alle Marketingmaterialien sowie Unternehmens. Und Sortimentsinformationen“, so Gründer und CEO Johannes Rellecke.

Foto: Liebeskind

Primark erhofft sich von dem Online-Experiment Einblicke in das eCommerce-Geschäft

Primark expandiert nun auch online – wenn auch sehr zögerlich. Auf der Webseite des international agierenden eTailers Asos.com bietet der irische Fashion-Discounter seit Montag 20 Artikel aus seinem Sortiment an – darunter T-Shirts für 7,95 Euro, Kleider, Hosen und Röcke für weniger als 20 Euro. Teuerstes Item ist ein grüner Sommerparka für 29,16 Euro.

Die Aktion ist auf „weniger Monate“ beschränkt und soll in Kürze auch auf Menswear ausgeweitet werden. Der Versuch ist eine „Fact Finding Mission“, mit der Primark herausfinden möchte, ob sich der Einstieg ins Onlinegeschäft lohnen könnte, erklärte John Bason, CFO des Primark-Mutterkonzerns Associated British Foods (ABF).

Frankreich als neunter Markt

Priorität habe aber nach wie vor die Offline-Expansion in Großbritannien und Kontinentaleuropa. Im Zuge dessen bestätigte das Unternehmen, Pläne in Kürze erste Standorte in Frankreich zu eröffnen. Primark plant, im Herbst in Saine-Saint-Denis und im Dezember im Grand Littoral Einkaufszentrum von Marseille eine Filiale zu eröffnen. Danach soll ein Standort in Dijon folgen. Weitere Locations, darunter auch in den Außenbezirken von Paris, werden diskutiert. Dass die Franzosen den Billig-Modeanbieter trotz ihrer Liebe zur Pret-a-porter huldigen werden, lasse sich bereits jetzt an den Kreditkartenabrechnungen in den Stores in London oder Saarbrücken ablesen.

Dass Primark zunächst in kleineren Städten statt in der Hauptstadt Paris mit der Expansion startet, hat Methode. Auch in Deutschland startete die Kette erst in Bremen und Frankfurt, bevor sie weitere deutsche Metropolen eroberte. Primarkt ist aktuell mit mehr als 250 Stores in acht europäischen Märkten aktiv. Frankreich wäre der neunte Markt.

Fotos: Primark // Screenshot Asos

Entwicklung der Verkaufsflächen in deutschen Shopping-Malls (von 1961 bis 2017)

Betrachtet man den Verbreitungsgrad von deutschen Shoppingcentern, scheiden diese im europäischen Vergleich relativ schlecht ab. Mit einem Wert von 0,14 Quadratmeter Shopping-Mall-Fläche pro Einwohner haben die deutschen Konsumenten nicht gerade die Qual der Wahl. In Europa haben die Norweger mit mehr als 0,60 Quadratmeter pro Einwohner die höchste Shopping-Mall-Dichte. Trotz des Verkaufsflächenbooms in den letzten zwei Jahrzehnten erreicht Deutschland eher eine im internationalen Vergleich überschaubare Dichte. Selbst Großstädte wie Köln, Düsseldorf oder Stuttgart liegen leicht über dem deutschen Mittel oder sogar etwas darunter. Sehr wenig oder gar kein Shopping-Mall-Angebot haben hingegen die Städte Marburg, Rheine oder Lüneburg, obwohl sie Einwohnerzahlen zwischen 70.000 und 80.000 aufweisen.

Bis zum Jahre 2017 will man der geringen Shopping-Center-Dichte in Deutschland entgegen treten. Insgesamt in Planung sind aktuell rund 140 Projekte inklusive Erweiterungen von bestehenden Centern. Zusammen ergibt das später eine Fläche von knapp über zwei Millionen Quadratmetern, wovon rund 20% der Flächen auf der grünen Wiese geplant sind. Als grüne Wiese wurden Standorte definiert, die sich am Stadtrand, in Gewerbegebieten oder außerhalb der Städte in der Nähe von unbebauten Agrarflächen befinden.

Betrachtet man die Shopping-Malls in puncto Umsatz und Frequenz, so konnte festgestellt werden, dass sich Einkaufszentren gegenüber Einkaufsstraßen und Kaufhäusern sehr gut behaupten. Seit einigen Jahren kommt jedoch starke Konkurrenz aus dem Onlinebereich. Der boomende Onlinehandel lässt die durchschnittlichen Quadratmeterumsätze in den Einkaufszentren deutlich sinken. Dies hat zur Folge, dass „das Aussterben der schlechten oder auch nur mittelmäßigen Handelsstandorte beschleunigt wird“, erklärt Wolfgang Richter, Geschäftsführer von RegioData Research.

Wie und wie lange es den Shopping-Centern noch so gut geht, kann nur vermutet werden. Für die Zukunft ist die Branche trotz starker Online-Konkurrenz jedoch optimistisch gestimmt.

Graphik: RegionData Research

Vor dem Kauf wird immer öfter im Netz recherchiert

Während 2011 noch 23% der stationären Käufe mit einer Online-Recherche (entweder im Onlineshop des Anbieters oder über Suchmaschinen) vorbereitet wurden, sind es in Deutschland heute bereits knapp ein Drittel aller Käufe (32,1%). In Österreich und der Schweiz sind es mit 28,7% bzw. rund 20% etwas weniger. In Deutschland stehen die vorab recherchierten Käufe für rund 50% der stationären Umsätze. Umgekehrt geht bei rund 11% der Onlineverkäufe eine stationäre Suche voraus. „Die Ergebnisse verdeutlichen einmal mehr, dass stationäre Händler, die ihren Online-Shop zielgerichtet mit ihrem Ladengeschäft verzahnen, mit Zusatzumsatz im Internet und Kaufimpulsen für das stationäre Geschäft rechnen können. Insbesondere durch die zunehmende Smartphone-Nutzung in den stationären Läden ist eine sinnvoll abgestimmte Cross-Channel-Strategie unabdingbar“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Die Studie zeige überdies, dass die Konsumenten „nicht in Kanälen“, sondern „kanalübergreifend“ denken. Der Schlüssel zum Erfolg liege daher in einer „klaren Omni Commerce Strategie“, so die Macher der Studie.

Immer mehr Konsumenten informieren sich vor einem Kauf online. Dem Smartphone kommt dabei eine immer wichtigere Bedeutung zu

Wer tiefer in das Thema einsteigen will, kann am 17. April um 15.00 Uhr nach vorheriger Anmeldung an einem kostenlosen Webinar (zu den Ergebnissen der Studie, mit Praxisbeispielen und der Analyse des Einflusses von Smartphones auf den Kaufprozess) teilnehmen.

Graphik: ECC/hybris

Lieber die Tüte in der Hand als das Paket beim Nachbarn: Deutsche gehen mindestens alle zwei Wochen shoppen

Dass der Onlinehandel an Bedeutung zunimmt, sieht man an den regelmäßigen Präsentationen des bvh. Obwohl in Deutschland nur 7% aller Transaktionen online stattfinden, werden mittlerweile rund 16% aller Umsätze über diesen Kanal erlöst. Die Tendenz ist steigend und wächst stärker als angenommen, heißt es in der Studie „Dem Kunden auf der Spur“, die die Berater von Roland Berger Strategy Consultants und ECE Projektmanagement vorgelegt haben.

Für den stationären Handel bedeutet diese Nachricht allerdings nicht das Aus, so das Fazit der Autoren. Denn das stationäre Geschäft bleibt für die meisten Deutschen die wichtigste Einkaufsquelle. Während zwei Drittel der Kundendurchschnittlich alle zwei Wochen in eine Shoppingcenter oder die Innenstadt gehen, schaffen es online gerade mal 13% ins Netz zum Stöbern. Außerdem ist die Zahl der Spontankäufe stationär um ein Vielfaches höher als online.

Wettbewerbsvorteil: Stationärer Handel

Der stationäre Handel hat den eindeutigen Wettbewerbsvorteil, dass er Wünsche und Kundenbedürfnisse befriedigen kann, die der Onlinehandel noch nicht oder nie erfüllen kann. Für die Kunden ist nicht der Preis das wichtigste Kriterium, sondern Warenverfügbarkeit, die Möglichkeiten des An- und Ausprobierens, Beratung und Information. Deshalb müssen stationäre Händler mehr denn je darauf achten, ihre Kunden verstehen zu wollen, um sie mit passenden Angeboten zu begeistern. Eine gezielte Multichannel-Strategie, die On- und Offline-Angebote kombiniert, kann dem Handel sogar neue Zukunftsperspektiven eröffnen. „Wenn der traditionelle Handel seine Stärken erkennt und sie um passende Online-Angebote erweitert, wird er die Verbraucher langfristig auf seiner Seite haben“, so Prof. Dr. Björn Bloching von Roland Berger. Wichtig ist allerdings, dass der Händler seine Kunden kennt und weiß, wo Schwerpunkte gesetzt werden müssen.

Der stationäre Handel ist nicht Schaufenster für Onlinehändler sondern oftmals ist es umgekehrt

Die besondere Emotionalität im stationären Handel erklärt auch, warum Showrooming keine Bedrohung, sondern eine Chance sei. Marken brauchen ein wertiges, wirkungsvolles Umfeld – „auch und vor allem, wenn sie im Internet erfolgreich sein wollen“. Diese neue Art die Dinge zu sehen, könnte die Zahl der Flächennachfrager im stationären Handel deutlich wachsen lassen.

Erlebniswelt Shopping : Selbst die Digital Native gehen am liebsten stationär einkaufen

Digital Natives shoppen am liebsten offline

Eine Überraschung war, dass die junge Generation, also die, die mit PC, Smartphone und Tablet aufwachsen und quasi die Bestellung per Click als normales Kaufverhalten ansehen könnten, sehr offline affin sind, wenn es ums Shoppen geht. Wichtig sei allerdings auch hier, dieser Zielgruppe einen Anreiz bzw. ein spezielles Einkaufserlebnis zu bieten.

Roland Berger und ECE analysierten das Einkaufsverhalten von 42.000 Konsumenten in einer Befragung und werteten Einkaufstagebücher von knapp 2.000 Probanden aus. Daraus entwickelten sie sieben unterschiedliche Käuferprofile. Die Studie kann hier heruntergeladen werden.

Der Interaktive Handel verzeichnet ein umsatzstarkes drittes Quartal 2012

Der interaktive Handel blickt auf ein positives drittes Quartal 2012 zurück: Im Zeitraum von Juli bis September 2012 erzielte die Branche der Online- und Versandhändler einen Umsatz von 9,190 Milliarden Euro. Davon wurden 6,745 Milliarden Euro allein durch den E-Commerce erzielt. Zu den fünf umsatzstärksten Warengruppen gehören Bekleidung/Textilien/Schuhe (3.230 Mio. Euro) gefolgt von Bücher/Bild- und Tonträger (930 Mio. Euro). An dritter Stelle befinden sich Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel (930 Mio. Euro). Platz Vier belegen Computer und Zubehör (630 Mio. Euro). Hobby, Sammel- und Freizeitartikel sichern sich mit einem Umsatz von 55o Mio. Euro den fünften Rang.

Die größten Umsatzsteigerungen sind im Vergleich zum dritten Quartal des Vorjahres im Bereich Telekommunikation/Handy/ Zubehör zu verzeichnen (3. Quartal 2011: 111 Mio. Euro; 3. Quartal 2012: 240 Mio. Euro). Ebenso stieg der Umsatz bei den Haushaltswaren und Haushaltskleinartikeln an (3. Quartal 2011: 136 Mio. Euro; 3. Quartal 2012: 210 Mio. Euro). Besonders beliebt waren auch Lebensmittel/Delikatessen/Wein (3. Quartal 2011: 111 Mio. Euro; 3. Quartal 2012: 170 Mio. Euro).

Aufgrund des starken Umsatzes im dritten Quartal und einer erwarteten Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes wegen des Weihnachtsgeschäfts rechnet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) für das Gesamtjahr nun mit einem Gesamtumsatz von rund 38 Milliarden Euro. Zuvor ging der bvh von einem Gesamtumsatz von 36,5 Milliarden Euro für 2012 aus.

Graphik: Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh)